No soy el autor del título de arriba. La palabra hostilidad fue la utilizada, de forma repetida, por una clienta (sé que hay muchas personas a quienes no gusta esta palabra, pero así aprovecho y recupero el debate 😉) para referirse a lo que siente cuando se acerca a los servicios públicos de empleo ( y a otros que no son específicamente de empleo).

La conversación empezó por la cita previa, una herramienta que ha traído su polémica en los servicios y en el público en general. En mi opinión creo que es una muy buena forma de ordenar el acceso a un servicio garantizando la calidad en la atención. Ahora, claro, como decimos por aquí, todo depende. Si queremos que la cita previa sirva para complicarle la vida a las personas, la cosa es fácil. Si queremos que sirva como excusa para no atenderles, también. Y si queremos que solo sirva para que contribuya a que consideren que no merece la pena, lo estamos consiguiendo.

Los servicios de cita previa (hablo de aquellos que ofrecen algo más que presentar papeles como un registro) deberían ser simples, rápidos y personalizados. ¿ Qué significa esto ? Que no debería tener que confirmar ninguna cita al llegar, que no debería tener que saberme ningún código alfanumérico y que no debería hacer ningún tipo de cola. Además, deberían conllevar una llamada previa para explicar lo que debo esperarme, para ajustar expectativas, aclarar dudas, familiarizar y, en muchos casos, evitar desplazamientos innecesarios.

Pero no, el trato general que muchas veces encontramos lleva a sensaciones que no es difícil que puedan calificarse, como hizo esta chica, de hostiles. ¿ Qué sensaciones no deberíamos producir y nadie debería tener en un servicio público (de empleo) ?

Sentirse cuestionado/a. Habitual. Esa sensación que todos hemos tenido cuando entramos en un servicio y desde el primer minuto se nos cuestiona lo que afirmamos o preguntamos. Es más, no es raro que no nos dejen acabar nuestra exposición. Una sensación que se hace más fuerte en la medida en que desconocemos el tema sobre el que vamos a hablar.

Yo solo quiero encontrar un empleo, o que me digan qué hacer para tener más y mejores opciones de encontrarlo. Pero me veo cuestionado en todo lo que he hecho hasta ahora (e infravalorado en muchas ocasiones). En mi caso tengo esa sensación cuando voy a servicios como los de las empresas energéticas o los de tráfico (materias de las que sé entre 0 y -2). No solo no me entero de nada sino que me generan inseguridad e incluso desconfianza.

Sentirse culpable. Esto lo llevo mal. Lo de ver la relación entre un servicio y una persona en términos de culpa. Pero así se presentan muchas personas a nuestros servicios, como culpables de haber hecho algo equivocado aunque no saben muy bien lo qué.

Y ya no digo nada cuando realmente saben que han hecho algo mal, aunque no sea su culpa. Por ejemplo (un clásico de los meses pasados ) una chica que cobra un Erte parcial de 80 € mensuales pero, de repente, le ingresan 1.300 €. Oye, un error (aunque no me atrevería a decir cuántas personas conozco que han cobrado el Erte correctamente) pero es que la carta reclamándote el dinero no es para hacerte sentir precisamente bien.

Sentirse incómodo o como que molestas. Cuantas veces, ¿ verdad ? Cuando vas a un lugar y no te miran. Cuando te evitan. Cuando la primera respuesta es “Uy, pero eso no es aquí” o cuando te ven con condescendencia y te dicen que no, que te falta hacer no sé cuántos “papeles” o trámites antes, muchos con una cita previa que te llevará mucho tiempo conseguir.

En el caso del empleo, muchas oficinas o servicios están aún muy lejos de hacer sentir a las personas que se encuentran en un entorno seguro y confiable. No creo que se precisen ejemplos.

Ignorado/a. Una sensación parecida a la anterior, pero especial. Molesta. Cuando menos en mi caso es de lo que más me molesta. Ves como pasan personas que no te dirigen la mirada pero que saben que estás ahí. Con un papel en la mano. Con cara de no saber seguro si ese es el lugar o de si, please, puedo hacer una preguntilla que igual no es oportuna.

Una sensación a desterrar. No hay preguntas o cuestiones inoportunas (sí inapropiadas o maleducadas, pero ese es otro tema) ni ninguna persona que merezca sentirse ignorada y pequeñita.

No entender el lenguaje utilizado. Un clásico de la administración. Todos recibimos esas carta en las que te hacen sentir analfabeto o, a veces, culpable de algo que ni siquiera conoces. En empleo no somos ajenos a esto. Desde las cartas de citaciones, hasta las resoluciones de prestación, pasando por los términos de una cita parecen muchas veces incomprensibles.

Incompetente. Lo dicho, lo de la cita previa es un muy buen ejemplo de cómo podemos empezar a hacer más pequeñas a las personas que pretenden acudir a nuestros servicios. En el momento en que va más allá de pedir dos datos y decir por qué quiero tener una cita, estamos complicando la gestión de la cita. Y cuando digo dos datos es casi literal. Puede que hablemos de cuatro datos (nombre, teléfono, correo y motivo de la cita) pero no precisamos más. Si a eso le añadimos códigos, avisos, campos obligatorios, Kapchats (de esos que pueden con tus nervios) lo que hacemos, obviamente, es contribuir a que las personas se alejen de nuestros servicios.

La verdad es que solo este punto de las citas y los sistemas de gestión darían para todo un artículo. Y no solo en servicios de empleo. En mi servicio de oftalmología hace tiempo que al pasar de la puerta te conviertes en un código alfanumérico tipo R2D2 y debes estar atento a una pantalla (¡ Por dios ! ¡ Tengo que verme en una pantalla ! ¡ Que es un servicio de oftalmología ! ¡ Vengo porque no veo bien !)

Detrás de todo esto está la cosificación, la deshumanización, la alienación, y, en definitiva, la desvalorización de nuestros servicios que muchas personas transmiten. Hasta le podríamos poner banda sonora. Peña, un joven grupo de Pontevedra acaban de publicar una canción sobre el tema que lo describe muy acertadamente:

“onte fun pedir traballo e déronme unha etiqueta 
onte fun pedir traballo e déronme unha etiqueta 
eu que quero traballar e tratáronme de maleta”

Mula.

Las personas a veces solo se quejan. Otras veces utilizan calificativos como el mencionado “escenario hostil”. Un escenario en el que las personas no se sienten apoyadas, respaldadas ni amparadas. Pero un escenario que podemos modificar. Solo es cuestión de empezar por entender que las personas no son rivales. Estamos en el mismo equipo.